El Banco de España encarga a Deloitte el «servicio de gestión de reclamaciones sobre sobre tarjetas» por falta plantilla y previsión.

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Aunque justifican la tramitación urgente en base a la «imperiosa necesidad resultante de acontecimientos imprevisibles para el órganos de contratación y no imputables al mismo». Los datos internos de la propia entidad apuntan lo contrario.

Actualmente, el Banco de España (y especialmente el Departamento de Conducta de Entidades) no dispone de la plantilla suficiente para gestionar adecuadamente el volumen de reclamaciones.

El valor estimado del contrato asciende a 1.056.000,00 euros más IVA.

Cuesta aceptar que con los ingentes recursos económicos que dispone el Banco de España, no disponga de la plantilla suficiente para gestionar adecuadamente el volumen de reclamaciones que reciben, por lo que requiera el auxilio de una empresa externa -Deloitte- para poder ofrecer un servicio de calidad a los ciudadanos mediante la tramitación y resolución de las reclamaciones entre los usuarios de servicios bancarios y las entidades que operan bajo su supervisión.

Justificación de la insuficiencia de medios

En la propuesta de contratación del servicio de gestión de reclamaciones sobre tarjetas GCS 21/04778, se dice que; » desde principios de 2020, se viene observando un incremento sostenido y relevante de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos ante el Banco de España. Por su parte los recursos humanos disponibles en el Departamento de Conducta de Entidades (en adelante, DCE) para tramitar estos expedientes de reclamación permanecen estables. El efecto inmediato de este desajuste es el riesgo de incumplimiento de los plazos de tramitación recogidos en las normas de procedimiento mencionadas anteriormente. Como puede apreciarse en los datos siguientes, este desajuste afecta al tratamiento de reclamaciones, cuyo volumen presenta una evolución creciente. El efecto inmediato de este desajuste es el riesgo de incumplimiento de los plazos de tramitación recogidos en las normas de procedimiento mencionadas anteriormente».

El enunciado del párrafo anterior contraviene la tramitación con carácter urgente, al disponer los órganos de control del Banco, información plena y detallada del incremento de reclamaciones presentadas por los ciudadanos. Es decir, que la entidad que supervisa el sistema bancario nacional es conocedora por lo menos desde 2019 y 2020, están aumentando las disputas entre usuarios y entidades bancarias.

Evolución de las reclamaciones por el uso de tarjetas

Para más inri, presentan un grafico con el número de reclamaciones presentadas durante los año 2019 y 2020, y las estimaciones de los años 2021, 2022 y 2023. Por lo tanto, estos datos internos debería de haber servido a los responsables del Banco de España, para prever un crecimiento en las reclamaciones y no tener que acudir a la tramitación urgente.

 

Estimaciones del Banco de España sobre las reclamaciones por tarjetas.

No obstante, como se ha indicado anteriormente, la tipología de tarjetas es la que ha experimentado en este periodo un mayor crecimiento (pasando de las 333 recibidas en enero de 2020 a las 868 recibidas en marzo de 2021, un aumento del 160,7%).  Estos datos obtenidos de la propuesta inicial, vuelven a poner en entredicho la tramitación urgente, puesto que hay información abundante para haber dispuesto de los medios personales, técnicos, etc. Preparar con tiempo los servicios para no tener que contratar una empresa externa.

Justificación del procedimiento de adjudicación propuesto.

Se argumenta por parte del Banco de España que, «los plazos para la tramitación y resolución de reclamaciones se están dilatando progresivamente, requiriéndose la mayor agilidad posible para la adjudicación del contrato, lo cual justifica la elección del procedimiento negociado sin publicidad»  (Lo  que implica que el concurso no se publicita y, por lo tanto, no tienen acceso todas las empresas de consultoría). 

Hemos detectado que otras Entidades del Sector Público, realizan un uso abusivo de las tramitaciones de urgencia previstas en el artículo 168, apartado b), párrafo primero de la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, según el cual los órganos de contratación podrán adjudicar contratos utilizando este tipo de procedimiento en los casos en que, tratándose de un contrato de obras, suministros o servicios.

En este caso, ponen en relieve que el Banco de España y especialmente el Departamento de Conducta de Entidades, «no podían haber sido previstos por parte del Banco de España, lo que ha ocasionado que en la actualidad la tramitación y resolución de las reclamaciones en los plazos legales sea necesaria e imperiosamente urgente».

Presupuesto base de licitación y valor estimado

El presupuesto base de licitación, correspondiente al importe máximo que se estima para la realización del objeto del presente procedimiento de contratación durante el periodo inicial de vigencia del contrato de 6 meses, es de 330.000,00 euros, que más el 21% de IVA actualmente en vigor alcanza un total de 399.300,00 euros. Si se incluyen las eventuales prórrogas y modificaciones previstas por aumento del volumen de reclamaciones sobre tarjetas recibidas, para una duración total de 18 meses, el valor estimado del contrato asciende a 1.056.000,00 euros,  más el 21% de IVA actualmente en vigor alcanza un total de 1.277.760,00 euros.

Las empresas que fueron invitadas a participar en el procedimiento fueron Deloitte Legal, Ernest & Young y KMPG asesores. Siendo el adjudicatario:

  • Deloitte Legal, S.L.P.

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